Kundenfreundlichkeit und Service mit starken Abwärtstendenzen

Ob Banken, Versicherungen, stationärer Einzelhandel oder Dienstleister - Langfristiger Erfolg stellt sich nur dann ein, wenn auch die eigene Einstellung stimmt

Warum nur tun sich viele Branchen so schwer, mit und für den Kunden zu arbeiten anstatt gegen ihn?

Es gibt sehr wohl die rühmlichen Ausnahmen von der Regel, keine Frage. Dennoch tun sich viele Branchen sehr schwer, den Kunden nicht nur in den Mittelpunkt ihres Handelns zu stellen, sondern dies auch mit Nachdruck zu verfolgen und umzusetzen.

Wie häufig hängen wir in schier endlos erscheinenden Telefonhotlines in der Hoffnung, nach geschlagenen 30 Minuten "Bling-Bling Musik mit Werbesprüchen" ginge endlich ein kompetenter Mitarbeiter an den Apparat? Hat man dann das vermeintliche Glück, doch noch einen Gesprächspartner zu erreichen, so ist dieser oft nicht für das Problem zuständig oder hat schlicht keine fundierten Kenntnisse um weiterzuhelfen.

Noch viel schlimmer finde ich persönlich die Kundenbehandlung von Banken bzw. deren Mitarbeitern und Mitarbeiterinnen am Telefon. Dabei spielt es häufig gar keine Rolle, ob es sich um eine Volksbank, Sparkasse oder sonstiges Institut aus dem Frankfurter oder Usinger Land handelt.

Um es musikalisch mit Leonard Cohen zu sagen "Waiting For The Miracle To Come". Genauso depressiv wie dieser typische Cohen Song daher kommt, ist wahrscheinlich die musikalische Antwort der Bank dann von Kerstin Ott "Die Immer Lacht". Aber Musik beiseite.

Es ist schon ein seltsames Gefühl, das genervte Gestöhne einer Bankmitarbeiterin am Telefon

vernehmen zu müssen, wenn man ganz reguläre Fragen stellt. Wird man dann noch telefonisch ausgelacht, hört der Spaß wirklich auf. Bei einer in der Region verwurzelten Bank, hoffte ich vergeblich auf eine Beratung mit Auszeichnung. Ganz im Gegenteil, werde ich das Gefühl nicht mehr los, dieser Bank letztlich egal und lästig zu sein. Ist es nicht diese Bank und deren Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern, die von meinem Geld leben? Welchen erkennbaren Grund sollte ich in Erwägung ziehen so ein Kreditinstitut dann weiter zu empfehlen oder sogar weiterhin mit diesem Geschäfte abzuwickeln?

Mancher Einzelhändler oder Dienstleister scheint von den Banken und Versicherungen gelernt zu haben. Ebenso, wie mit Ihm umgegangen wird, verscheucht er auf die gleiche Art noch seine letzten, treuen Kunden. So kann ein Unternehmen nicht langfristig am Markt existieren. Langfristiger Erfolg und Kunden, die ich lange an mein Unternehmen binden möchte erhalte ich nur dann, wenn meine persönliche Einstellung zu diesen stimmt. Das ist wahrscheinlich viel weniger häufig der Fall, als ich angenommen hatte.

Vielleicht sind wir auch Alle schon der digitalen Verrohung zum Opfer gefallen und haben es noch nicht gemerkt. Vogel friss oder stirb. Persönliche Beratung, Taktgefühl, zuvorkommendes Behandeln von Kunden und Interessenten scheinen dieser Tage auf der Strecke zu bleiben.

Welche Erfahrungen habt Ihr so zu diesem Themenbereich gemacht? Ganz andere? Glückwunsch! Ich bin auf jeden Kommentar dazu gespannt, den Ihr dazu abgeben möchtet.